Mavi’de Yanıt Süresi 14.3 Saat Hızlandı, Soruların %81’i Otomatik Yanıtlandı

Mavi, hızla artan pazaryeri soru hacmini yönetmek ve özellikle mesai saatleri dışında oluşan müşteri talebini karşılamak için Dot Assist ile ürün sorularını 7/24 yönetmeye başladı.

Soru sayısı 2024’e kıyasla 2.9 kat artarken, soruların %71’inin mesai saatleri dışında geldiği görüldü. En yoğun saat aralığının ise 22:00–24:00 olması, müşterilerin satın alma kararlarını ekiplerin aktif olmadığı saatlerde de verdiğini gösteriyordu.

Dot Assist entegrasyonu sonrasında soruların %81’i ortalama 3 dakika içinde otomatik olarak yanıtlandı, genel yanıt süresi 1.9 saate düştü ve toplamda 14.3 saatlik hızlanma sağlandı.

Zorluk

Mavi’nin pazaryeri operasyonlarında müşteri soru hacmi hızla büyüyordu.

Analiz sonucunda:

• Soru sayısının 2024’e kıyasla 2.9 kat arttığı
• Soruların %71’inin mesai saatleri dışında geldiği
• Soru yoğunluğunun özellikle gece saatlerinde yükseldiği
• En yoğun zaman diliminin 22:00–24:00 olduğu

tespit edildi.

Bu yapı, yalnızca operasyonel bir ölçeklenme problemi yaratmıyordu. Müşterilerin satın alma kararı vermeye çalıştığı kritik anlarda yanıt beklemesi, potansiyel satış fırsatlarının da kaçırılması anlamına geliyordu.

Temel ihtiyaç, artan soru hacmini ekip büyütmeden yönetirken müşterilere günün her saatinde hızlı ve doğru yanıt verebilmekti.

Aksiyon (Çözüm Süreci)

Mavi, Dot Assist entegrasyonu ile pazaryerlerindeki ürün sorularını yapay zeka destekli olarak yönetmeye başladı.

Dot Assist:

• Mavi’nin 3.983 ürününü öğrendi
• Ürün ve kategori bilgilerini analiz etti
• Mavi’nin marka dilini öğrenerek yanıtlarını bu doğrultuda oluşturdu
• Ürün sorularına ilgili ürün verilerini kullanarak yanıt üretmeye başladı
• Özellikle mesai dışındaki yüksek soru hacmini karşılamak için 7/24 aktif çalıştı
• Tekrarlayan ve yanıtlanabilir soruları otomatikleştirerek manuel operasyon yükünü azalttı

Strateji, müşteri sorularını yalnızca daha hızlı yanıtlamak değil, satın alma niyetinin oluştuğu anda 7/24 devrede olan ölçeklenebilir bir yanıt mekanizması kurmaktı.

Sonuç

Dot Assist entegrasyonu sonrasında:

• Toplam soruların %81’i otomatik olarak yanıtlandı
• Otomatik yanıtlanan sorularda ortalama yanıt süresi 3 dakikaya indi
• Genel yanıt süresi 1.9 saate düştü
• Yanıt süresinde toplam 14.3 saatlik iyileşme sağlandı
• Soruların %71’inin geldiği mesai dışı saatlerde 7/24 yanıt deneyimi oluşturuldu
• 2.9 kat artan soru hacmi, yapay zeka destekli operasyonla ölçeklenebilir şekilde yönetildi

Mavi, artan soru hacmini yalnızca operasyonel olarak yönetmek yerine, müşterinin satın alma kararını verdiği anda devreye giren kesintisiz bir müşteri deneyimine dönüştürdü.

Kaynak: Dot Assist Analiz Sayfası, Trendyol Mavi Mağazası, Mart 2024 – Mart 2026.